【案情简介】

钱塘区消费者权益保护委员会接到消费者投诉，反映其于2025年11月13日在某健身房办理年卡，仅收到商家开具的发票，未签署任何书面合同。消费者随即提出退卡申请，商家工作人员以“不退不转”的霸王条款为由拒绝退款，且以“员工无决策权”推诿，未提供门店管理层对接渠道。此外，门店内多项健身设施存在损坏情况且未及时修理，已无法满足正常健身需求，遂来电投诉求助，要求商家依法退费。

【处理过程及结果】

消保委接到消费者投诉后，联合民政文旅体局，第一时间与消费者对接，完整收集涉案健身卡付款凭证、商家开具的发票、消费者与门店工作人员的沟通记录、健身设施损坏现场影像资料等关键证据，全面核实消费者办卡时间、付费金额、剩余服务时长、商家服务履约瑕疵、退卡诉求等核心事实。同时，工作人员对涉事健身场馆开展突击现场检查，现场查实门店内多台健身器械存在老化损坏、运行异常等问题，确未达到正常健身使用标准；商家留存了书面服务合同，其经营场所公示的《会员入会须知》中，印有“本会所健身卡一经售出，概不退还、不予转让”的格式条款，且商家无法提供任何证据，证明其在消费者办卡时，就该“不退不转”的限制性条款履行了充分的提示与明确说明义务。

针对商家负责人对相关法律法规的认知误区，工作人员现场开展专项普法宣讲，向其逐条释明《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条、《最高法关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第九条之规定，明确经营者不得以格式条款、通知、声明等方式，作出排除或者限制消费者依法解除合同、请求返还预付款权利，减轻或免除经营者自身责任的内容，该类格式条款应依法认定为无效。同时明确告知，商家提供的健身设施存在损坏老化问题，未能按约定提供符合安全标准的健身服务，本身已构成履约瑕疵，消费者依法享有解除服务合同、要求退还未消费部分预付款的法定权利。经多轮普法沟通与法理阐释，商家负责人充分认识到自身经营行为的不当性，双方最终自愿达成一致调解协议，商家向消费者全额退还对应未消费部分的预付款。

【案例评析】

本案是一起典型的健身服务领域预付式消费维权案件，聚焦行业内长期存在的“不退不转”霸王条款问题，在预付式消费模式中，经营者单方制定的“不退不转”“概不退款”等格式条款，是服务消费领域的高频违法情形，也是消费者维权的核心堵点。本案中，市场监管部门严格依据《消费者权益保护法》《预付式消费民事纠纷司法解释》的强制性规定，明确认定经营者以格式条款排除消费者法定合同解除权、预付款返还请求权的内容，属于不公平、不合理的格式条款，应依法认定为无效；即便双方未签订书面服务合同，也不影响消费者依法主张解除合同、退还未消费预付款的法定权利。