【案例详情】

2025年5月，钱塘区市场监管局接到消费者投诉，反映其父亲于2025年5月4日在杭州市钱塘区某通信器材商行购买手机一部，后续发现该手机售价远高于线上官方渠道价格，认为商家存在多项违规经营行为：一是涉嫌欺骗老年消费者，利用老年人信息不对称抬高售价，高于官方市场定价100%；二是拒绝履行7天无理由退货义务；三是拒不退还线上线下价差款项；四是交易后未提供购物收据及正规发票。消费者多次与商家沟通维权无果，遂向市场监管部门投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员对涉事店铺开展现场检查，重点核查商品定价、经营资质、交易凭证开具、收款账户使用等情况。现场检查发现，涉事店铺内所有商品均规范张贴明码标价标签，涉案手机标价1999元，标价内容清晰、准确，未发现虚构原价、虚假优惠、价格欺诈等违法情形；经工作人员线上核查，该款手机官方旗舰店叠加各类优惠活动后的售价约为1300元，线上线下存在价格差异，但并未达到消费者所述“高于官方市场定价100%”的情形。同时，执法人员向商家核实交易细节，商家确认已向消费者交付涉案手机，因消费者未主动要求开具发票，故未及时提供。

情况调查后，工作人员通过电话组织消费者与涉事商家开展线上调解。调解过程中，工作人员向双方充分释明相关法律法规，明确商家虽未构成价格欺诈，但未主动告知线上线下价格差异、未及时开具发票等行为存在经营不规范之处，侵害了消费者的知情权与公平交易权；同时向消费者说明，现有证据不足以认定商家存在欺诈行为，7天无理由退货适用于网络购物等特定场景，线下实体店消费若无质量问题，商家无强制退货义务。经工作人员耐心普法与沟通协调，双方达成一致调解协议：涉事商家认可经营过程中存在不规范行为，自愿向消费者补偿100元；商家承诺后续将规范发票开具流程，消费者索要发票时及时提供，同时主动向消费者告知线上线下价格差异，保障消费者知情权。消费者对调解结果表示满意，对市场监管部门高效、公正的处置工作予以充分认可和感谢。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易权，经营者不得欺诈或价格虚高。在本案例中，工作人员核查发现商品明码标价，未构成欺诈，但经营者仍同意补偿100元，体现了对消费者权益的尊重。该案例的调解协议基于双方自愿原则，符合《中华人民共和国消费者权益保护法》关于协商和解的规定。

本案提醒经营者应规范定价行为，尽管未构成欺诈，但线上线下价格差异可能影响消费者体验。经营者应确保价格透明，避免引发争议。同时，消费者需理性维权，本案所主张的“高于官方定价100%”“欺骗老年人”等事实缺乏充分证据支撑，7天无理由退货的诉求也不符合线下消费的法律规定，消费者应提供准确证据（如价格对比），以便行政部门高效处理。