【案情简介】

2025年4月14日，钱塘区市场监管局接到消费者投诉，反映其在某金店购买了一条黄金手链，总花费为4592元。购买时，该手链以“一口价”形式销售，店员仅口头告知手链“带标签有4.2克”，未向消费者展示克重和标签。然而，事后消费者通过自行称重及核对标签详细信息发现，该手链的实际黄金克重仅为3.957克。按此计算，他实际是以约1250元/克的价格购入了该黄金手链，而当日国际金价仅为758.55元/克，金店自身的挂牌金价也仅为906元/克。消费者认为，商家在交易过程中故意隐瞒关键的真实克重信息，利用信息不对称诱导其购买，导致其花费远超商品实际价值的金额，要求退货退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，钱塘区市场监管局立即介入调查调解。工作人员核查了消费者提供的购物凭证及相关证据，该商家导购员在销售过程中，将标签折叠以隐藏关键克重信息，且在被消费者问询时未如实告知真实克数，反而以模糊的“带标签重量”进行诱导，导致消费者在信息不全的情况下作出选择，这种行为构成了对消费者知情权的侵害，属于典型的误导消费行为。在事实和法律面前，商家最终认识到自身在销售过程中存在的过错，同意了消费者的退款诉求。双方达成一致协议：商家为消费者办理了退货退款手续，全额退还购货款4592元，成功维护了消费者的合法权益。

【案例评析】

本案是一起典型的黄金珠宝行业“一口价”销售模式引发的消费维权案例，其核心焦点在于消费者的知情权与商家的告知义务。虽然“一口价”黄金饰品因包含了工艺费、设计费等附加价值，通常不以克重为唯一计价标准，但这并不意味着经营者可以隐瞒克重信息。黄金克重是消费者判断商品价值、做出消费选择的重要参数。本案中，消费者多次询问克重，导购却故意隐瞒真实数据，违反了《消费者权益保护法实施条例》第十条“经营者应当按照国家有关规定，以显著方式标明商品的品名、价格和计价单位或者服务的项目、内容、价格和计价方法等信息，做到价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目。”之规定。

该案例也警示广大经营者，在销售“一口价”黄金饰品时，必须将克重、计价方式、换购规则等关键信息以显著方式（如标签正面）告知消费者，严禁通过折叠标签、模糊回答等方式误导消费者。同时，提醒广大消费者，购买黄金等贵重物品时，无论商家以何种方式计价，都应坚持查看并核对清楚商品的准确克重，要求商家在票据上注明，并保留好标签、发票等凭证，以便发生纠纷时有效维权。