【案情简介】

2025年11月3日，钱塘区市场监管局接到消费者投诉，其与某家居有限公司签订全屋定制合同后，对方存在逾期交货安装、安装失误拖延等违约行为，且实际提供板材与合同约定的新西兰松木（实木）不符，向商家提出赔偿诉求，协商无果后，遂向市场监管部门求助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员立即开展调查核实，重点厘清合同主体及履约细节，发现本案存在合同主体混乱问题：合同供货方名称与盖章主体不一致，盖章主体已于合同签订前一年注销，且签订合同的代理人并非该家居有限公司员工，为纠纷处理增加了复杂性。

工作人员随即组织消费者、代理人、某家居有限公司三方开展调解，向各方明示合同权利义务及相关法律规定，充分倾听各方诉求与辩解，结合调查事实居中协调。最终三方达成一致调解协议：一是代理人于2025年12月5日起五日内，向消费者支付7000元赔偿款；二是消费者无需支付剩余5000元尾款；三是案涉全屋定制产品质保期由1年延长至5年；四是若代理人未按期支付赔偿款，由该家居有限公司承担连带支付责任。消费者对调解结果表示认可，无其他诉求。

【案例评析】

本案系全屋定制行业典型的因合同主体混乱、履约失责、材料货不对板引发的消费纠纷，核心涉及合同主体认定、违约责任承担等关键问题。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条，经营者应保证商品实际质量与合同约定相符，且按约定履行服务义务，本案中经营方逾期交货、安装失误，且板材与约定不符，已构成违约，应承担相应责任。

同时，依据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品存在欺诈行为的，消费者有权主张三倍赔偿，本案中经营方未告知消费者即擅自更换板材，已涉嫌消费欺诈，消费者的赔偿诉求于法有据。此外，本案暴露出部分定制家具行业存在合同管理不规范、主体资质混乱等行业漏洞。