【案情简介】

2025年12月12日，钱塘区市场监管局接到消费者投诉，消费者称其在钱塘区某商家处购买的一个锅具，使用过程中发现存在掉漆问题，认为商家存在虚假宣传，要求退货退款，与商家协商无果后消费者向钱塘区市场监管局求助，请求协调处理该消费纠纷。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员迅速介入，分别核实情况。消费者表示因信赖商家质量宣传“无涂层不掉漆，质量好抗造”下单，锅具使用掉漆后质疑商家虚假宣传。商家称锅具材质合格，掉漆仅为外观瑕疵，不影响使用，拒绝退款。工作人员依据《消费者权益保护法》相关规定，明确商品不符质量要求或宣传标准，消费者有权主张退换。经调解，双方达成协议：商家为消费者全额退货退款、承担全部运费，并支付129元补偿，纠纷圆满化解。

【案例评析】

本案核心是掉漆是否为质量问题的界定。锅具掉漆虽未影响核心功能，但违背消费者品质期待，商家拒绝退货属未履行售后义务。《消费者权益保护法》第二十四条明确，消费者自收到商品之日起七日内可依法退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。提醒消费者留存交易及宣传证据，遇到纠纷及时维权。