【案情简介】

2025年11月26日下午，钱塘区市场监管局接到消费者投诉，消费者称其通过网购平台在钱塘区某商家处购买衣物，收到后尺寸不合适向商家提出退货退款诉求，被商家答复只能以积分形式退款，协商无果向钱塘区市场监管局进行求助。

【处理过程及结果】

接到该投诉后，工作人员立即向双方了解投诉的相关情况，并展开调解。消费者反映线上下单衣物后，发现尺寸不合适，无法穿着，与商家协商后，商家同意退款，但强制要求自己接受以充值积分的形式退款，无法以现金退款，其不认可。工作人员联系被诉商家，向商家宣读《消费者权益保护法》相关法律规定，“采用网络、电视、电话、邮购等方式购物的消费者，在收到商品七天内无需说明理由即可退货。退货商品应完好，商家在收到退货后七个工作日内应退还货款。”，同时告知商家，以积分形式强制替代现金退款，属于变相限制消费者权利、加重消费者责任的行为，违反法律强制性规定。经调解，被诉商家认识到自身问题，就此事向消费者致歉，表示会加强公司员工内部培训，并加急为消费者处理退款事宜。在工作人员的调解下，双方达成一致，消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】

本案系典型的网络经营商家违反消费者七日无理由退货规定、强制限定退款方式的消费纠纷案件，暴露出部分经营者对消费领域法律法规理解不透彻、内部售后培训不到位、经营行为不规范等问题。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，网络购物等非现场购物模式下，消费者依法享有七日无理由退货权，经营者在消费者履行退货义务且商品完好的前提下，必须在法定期限内按原支付方式返还货款，不得擅自增设退款条件、限定退款形式。同时，该法第二十六条明确禁止经营者以格式条款、通知、声明等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除自身责任、加重消费者责任的不公平、不合理规定，不得借助技术手段或经营优势强制交易。

本案中，被诉商家强制要求消费者以积分形式接收退款，实质上是通过单方限定退款方式，变相限制消费者获得现金退款的合法权利，违反了上述法律规定，侵害了消费者的财产权和选择权。